La nueva normalidad en las tiendas: ¿por qué hay que centrarse en la atención al cliente?
La crisis del coronavirus ha obligado a muchas marcas de moda a transformar su negocio, sobre todo en el sector minorista, el más afectado. Una cosa está clara: los minoristas se han visto obligados a ser extremadamente flexibles, ya que la necesidad de innovar y de subirse al carro digital nunca ha sido más acuciante. ¿Volveremos a ir de compras como antes, y, de ser así, qué significa eso?
Las tiendas físicas van a seguir desempeñando un importante papel en el futuro del comercio minorista. Sin embargo, resulta muy cuestionable que todo vuelva a ser como antes de la pandemia. Una empresa de investigación tan importante como McKinsey afirma en un informe que el comportamiento de los consumidores ha cambiado para siempre. Hemos tenido que reinventar el concepto de compra mediante ajustes que van desde unas estrictas medidas de higiene hasta horarios de apertura más amplios para evitar las aglomeraciones en las tiendas. McKinsey sostiene que, para estar preparados de cara al futuro, los comerciantes deben centrarse aún más en una mejor atención al cliente.
Atender bien al cliente es fundamental
¿Cómo es el comercio en la «nueva normalidad»? En primer lugar, resulta fundamental que las tiendas transmitan el mensaje de su marca a los compradores de una forma adecuada. La atención al cliente es lo más importante.
El diseño y la distribución de la tienda resultan fundamentales en este sentido. Checkpoint Systems ayuda a los comerciantes a hacer frente a estos rápidos cambios, e incluso con la gestión de los expositores, que consiste en que todos los expositores se encuentren dispuestos correctamente y que todas las estanterías permanezcan bien surtidas. Al fin y al cabo, solo se puede vender un producto si se puede ver en la tienda.
En un día normal de compras, puede ocurrir, por supuesto, que aparezcan «huecos» en las estanterías, por ejemplo, cuando los clientes se llevan los productos, o cuando se los prueban y luego los dejan en el lugar equivocado. Esto supone una oportunidad perdida para atraer la atención del consumidor.
Una tienda más atractiva
Además de contar con lo último en tecnología y redes, los retailers deberían replantearse la combinación de marcas y surtido. Según McKinsey, la pandemia ha provocado cambios en la fidelidad de los clientes, de modo que las marcas de renombre y las marcas locales serán las más beneficiadas en la era post pandemia. También es aconsejable simplificar las referencias. En el momento álgido de la pandemia, cuando la logística suponía todo un reto para las empresas, muchos minoristas obtuvieron beneficios con menos artículos en las estanterías (un planteamiento muy interesante que probablemente siga teniendo éxito). Lo que hemos visto es que, si bien los consumidores aprecian contar con muchas opciones, también valoran poder encontrar lo que buscan con facilidad y rapidez, algo que no es posible cuando los lineales se llenan de productos. En resumen, un diseño eficaz de la tienda resulta esencial para atraer a los consumidores y establecer con ellos relaciones a largo plazo.
Adrian Caballero
Diseñador de Alta Costura / Presidente de CIMMAR
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